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C O N S U L T O R Í A
CESVIMAP 70
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Actualmente, muchas de las empresas de
mayor éxito se centran en el servicio y no
exclusivamente en el precio, teniendo
como punto clave las expectativas de sus
clientes. A este respecto, y desde una
perspectiva simplista, podemos resumir
que si hacemos menos de lo que los
clientes esperan el servicio será malo,
mientras que si nos ceñimos a lo que
esperan, les daremos un buen servicio.
Pero, si superamos sus expectativas, el
servicio será superior.
Tenemos que pensar que todo cliente va a
ser el juez de nuestro trabajo, si no en lo
que respecta a su calidad interna, dado
los conocimientos técnicos que ello
implica, sí desde un punto de vista global,
en lo que compete a nuestra capacidad
para resolverle sus problemas. No
debemos olvidar que no depende de
nosotros y, sin embargo, nosotros sí
dependemos de él.
Las expectativas del cliente
Para enfocar nuestro negocio hacia el
cliente es interesante, como punto de
partida, una pequeña reflexión sobre la
percepción de ese negocio. Y es que
muchas veces vemos el mundo no como
es, sino como somos nosotros.
CUANDO PENSAMOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE, TAL VEZ IMAGINEMOS A UN GRUPO DE PERSONAS QUE
TRABAJAN EN TIENDAS DE VENTA AL DETALLE, EN BANCOS O EN EL
CALL CENTRE
DE ALGUNA COMPAÑÍA
TELEFÓNICA, QUE SE PASAN EL DÍA RESPONDIENDO A PREGUNTAS O QUEJAS. ESTA IMAGEN POLARIZADA NO
NOS AYUDARÁ A DARNOS CUENTA DE QUE TODAS LAS ACTIVIDADES QUE LIGAN A LA EMPRESA CON SUS
CLIENTES
CONSTITUYEN EL VERDADERO
SERVICIO
AL CLIENTE
Un servicio
de calidad
Conocer qué espera el
cliente y anticiparse a
sus demandas definen
el éxito del taller
Por
Francisco Javier Alfonso Peña