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Nuestras nociones preconcebidas nos
inducen a ver lo que esperamos ver. Por
ello, hemos de tener presente que, en
muchas ocasiones, los otros perciben a
una organización de forma diferente a
como la organización se percibe a sí
misma y a cómo ésta piensa que la
perciben.
Conocer lo que el cliente espera de
nosotros es fundamental para evitar
cualquier menoscabo en los servicios que
le ofrecemos. La mejor y más directa
manera que tenemos es que su voz sea
claramente escuchada, convirtiéndola en
la fuerza motora detrás de la cual
estructurar nuestro negocio. Diferentes
serán los clientes y diferente lo que
esperan de nosotros;
identificarlos y
ofrecerles aquellos servicios
por los que
están dispuestos a pagar es nuestra
tarea.
Qué es servicio
Por servicio se entiende el conjunto de
actividades necesarias para cumplir con
las expectativas del cliente, brindándole
una experiencia satisfactoria. La calidad
vendrá dada por la diferencia que exista
entre las expectativas que éste tenga
puestas en nuestro taller y las
percepciones de lo que termine
recibiendo. Existen clientes que acuden a
un taller buscando que le solucionen su
problema de movilidad, no que le reparen
su vehículo únicamente. El servicio no
debe ser un lujo por lo que se deba pagar
más.
Dado que en la prestación de un servicio
intervienen personas que interactúan, sus
sentimientos, ideas, pensamientos y el
ambiente en sí condicionarán su calidad.
En la prestación de un servicio hay que
tener presente que:
■
Aparece únicamente donde está el
cliente.
■
Se produce en el momento. No se puede
crear por adelantado o almacenarlo.
■
Si fuera inadecuado, no se podría repetir.
■
Sólo se siente o se percibe.
■
La intervención de muchas personas
afecta al servicio.
■
Al ser producto del ser humano, puede
tener fallos.
Preocuparnos por la calidad en el servicio
no tiene por qué conllevar el diseño e
implantación de un complejo programa
para la mejora del servicio, al que se le
deba asignar un determinado presupuesto
y apoyar con una campaña de
comunicación interna establecida. Estar
atento, con los ojos y los oídos bien
abiertos, es algo que todos podemos poner
en marcha desde ahora mismo.
El taller y la calidad en el servicio
El servicio a prestar por todo taller debería
anticiparse a las necesidades del cliente,
en lugar de reactivo, que solucione los
problemas una vez que se han producido.
Entran en juego todas las actividades del
taller, tanto las primarias o técnicas como
las secundarias o comunicativas.
A falta de esa receta infalible que nos
permita conseguir los más altos niveles de
calidad en el servicio para todo taller y
todo cliente hay que indicar algunas
recomendaciones generales, que bien
podrían formar parte de sus ingredientes:
■
Atender a un cliente siempre tendrá
prioridad sobre cualquier otra actividad.
■
Facultar a los empleados de primera
línea, los recepcionistas, confiriéndoles
C O N S U L T O R Í A
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