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la autoridad, la responsabilidad y la
motivación que necesitan para
reconocer las necesidades de los
clientes, interesarse por ellas y
satisfacerlas amablemente. Tienen que
sentir que estás ahí para ayudarles, no
para realizar exclusivamente una
transacción comercial.
■
La calidad en el servicio depende de
quién la presta, además de cuándo,
dónde y cómo. Para satisfacerlo
tenemos que ir más allá de solucionar
un problema técnico (se da por
supuesto). Por ello, la recepción del
vehículo no debe quedarse en enumerar
sus desperfectos, sino que debe
comunicar también seguridad,
movilidad, comodidad y transparencia.
El cliente apreciará hablar con un
experto sobre su vehículo.
■
Disponer de un amplio horario de
atención al público, con el que intentar
adaptarse a las necesidades del mayor
número de clientes.
■
Planificar el ciclo de trabajo de acuerdo
tanto a las horas disponibles como a las
capacidades de los operarios para que
el vehículo esté en el taller únicamente
el tiempo necesario. Se trata de
planificar tanto la recepción del vehículo
como su posterior entrega, ya reparado,
regulando el equilibrio entre las
necesidades del cliente y del taller.
Recepcionar los vehículos no tiene por
qué ser solamente tarea de los lunes,
buscando su entrega los viernes (cosa
que, en muchas ocasiones, no se da).
■
Seleccionar y formar adecuadamente a
todos los empleados, promoviendo el
trabajo en equipo, orientado a la
satisfacción del cliente. El chapista, el
pintor o el encargado de recambios no
suelen tener contacto directo con el
cliente, pero de sus conocimientos y
actitudes va a depender en una buena
medida su satisfacción.
Conocidas sus expectativas, el equipo
siempre estará en mejores condiciones
para dar una respuesta rápida y eficaz a
sus demandas.
■
Unos procedimientos de trabajo que
garanticen unos resultados sin errores,
con la calidad marcada y que eliminen
el exceso de movimiento del vehículo y
de los operarios permitirá cumplir con
los compromisos adquiridos con el
cliente, en lo referente a una reparación
buena y a tiempo. Un servicio de
calidad tiene que apoyarse en un buen
producto.
■
Ofrecer, al menos a aquellos clientes
que se estime oportuno, la posibilidad
de solucionarles sus problemas de
movilidad durante el tiempo que dure la
inmovilización del vehículo en el taller
es una alternativa muy valorada
actualmente. La disponibilidad de
vehículos de sustitución o cortesía es
una opción cada vez más generalizada.
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Tener una zona de aparcamiento para
clientes, de fácil localización e
identificable, en la que poder dejar su
vehículo cuando deban realizar
cualquier gestión en el taller, les evitará
recurrir al poco práctico aparcamiento
en doble fila.
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Conocer nuestra situación en
un momento dado y, sobre
todo, qué servicios
quieren tener
C O N S U L T O R Í A
CESVIMAP 70
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La limpieza y el orden en un taller forman parte del servicio