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nuestros
clientes. La fuente de
conocimiento más apropiada es el
propio cliente. Además de aquellos
momentos en los que aquél toma
contacto con la persona que da el
servicio, existen otros métodos de
escucha
, que nos pueden aportar
información muy válida a este respecto:
las encuestas de satisfacción y las
reclamaciones.
– La realización de una pequeña
encuesta a nuestros clientes unos días
después de prestar nuestros servicios
nos aportará datos sobre sus
necesidades y sus expectativas. No
debería robarles demasiado tiempo,
pudiendo ser hecha de forma rápida,
vía telefónica. Siempre será más fiable
contar con algunos datos, aunque
sean pocos, que no disponer de
ninguno.
– Las quejas y reclamaciones son
indicativas de la existencia de un
defecto percibido en el servicio,
dándonos la oportunidad de rectificar
lo que haya salido mal y de poner los
medios para evitar que el error se
repita. Su tratamiento adecuado
permitirá, en primer lugar, restablecer
el servicio y la confianza del cliente y,
en
segundo,
aprovechar el potencial informativo que
contienen.
La calidad en el servicio produce
beneficios, porque crea verdaderos
clientes, que utilizarán la empresa de
nuevo y que hablarán de ella en términos
positivos con otras personas. El servicio al
cliente no es una decisión optativa, sino un
elemento imprescindible para el éxito o el
fracaso. Se trata de algo que podemos
mejorar; el objetivo no es ganar la batalla
a la competencia, sino poner una atención
cuidadosa en las necesidades de los
clientes
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C O N S U L T O R Í A
CESVIMAP 70
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PARA SABER MÁS
La comunicación y la calidad del
servicio en la atención al cliente.
Renata Paz Couso. Ideas Propias.
2005
El profesional del servicio al cliente.
Rick Tate. Editorial universitaria
Ramón Areces. 2006
Servicio al cliente. Beverly Rokes.
International Thomson Editores. 2004
Cesviteca, biblioteca multimedia de
CESVIMAP
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