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CESVIMAP 77
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La figura del asesor de servicio agrupa
tres cometidos fundamentales: la
captación y mantenimiento de los clientes,
porque si importante es que un cliente
acuda al taller, más importante aún es que
regrese (función comercial); concretar los
términos técnicos y económicos del
servicio a prestar (función técnico –
económica) y equilibrar la capacidad
productiva del taller con respecto a los
compromisos adquiridos con los clientes
(función organizativa).
Para cumplir con estos cometidos la mejor
herramienta del asesor de servicio es el
presupuesto.
Herramienta de venta
En un primer momento, podemos pensar
que la actividad más importante del taller
de chapa y pintura es reparar vehículos
siniestrados. Sin embargo, es crucial la
venta pues, realmente, no habrá nada que
reparar hasta que el trabajo se haya
vendido.
En principio, el proceso de venta en un
taller de reparación puede parecer obvio,
puesto que existe un comprador (cliente
particular o compañía de seguros) que
acude con un vehículo que precisa
atención y un vendedor (el taller de
reparación) que dispone de los medios y
capacidades necesarias para prestar el
servicio. Los puntos de vista, necesidades
y expectativas de ambos serán diferentes,
pero los dos tienen un elemento en
común: necesitan llegar a un acuerdo.
Hay que tener en cuenta que el cliente
cada vez está más informado, y es él quien
decide qué compra y qué no. Por ello, es
fundamental establecer una relación
LA RECEPCIÓN PUEDE SER EL ÁREA MÁS IMPORTANTE DEL TALLER, DONDE SE
ESTABLECE EL CONTACTO CON EL CLIENTE, CONCILIANDO SUS NECESIDADES CON LOS
OBJETIVOS Y LAS CAPACIDADES DEL TALLER. EL RECEPCIONISTA O ASESOR DE
SERVICIO, ES LA FIGURA CLAVE, SIENDO LA VERDADERA CARA DEL TALLER PARA EL
CLIENTE. DE LAS
APTITUDES Y ACTITUDES DEL ASESOR DE SERVICIO
DEPENDERÁ, EN
BUENA MEDIDA, LA
SATISFACCIÓN FINAL DEL CLIENTE
La importancia del
presupuesto
La mejor herramienta para el asesor de servicio
Por
Francisco Javier Alfonso Peña
C O N S U L T O R Í A