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Lexus se define como líder mundial en satisfacción del cliente y va más allá,
también en recomendación. Sobre esta idea insiste la Directora de Posventa de
Lexus España subrayando que para conseguir esta aspiración, la actividad de
posventa juega un papel fundamental. Y es que como comenta Isabel Járrega:
“Cuidamos todo el ciclo de vida, no nos centramos únicamente en la venta”.
Isabel Járrega
,
Directora General de
Posventa de Lexus España
con mi ro
Lexus
es una marca
Premium
en pleno auge
en nuestro país ya que desde 2006, y coincidien-
do con el lanzamiento de nuevos modelos, está
aumentando notablemente sus ventas.
Conversamos con Isabel Járrega, Directora de
Posventa, quién, acompañada de Loreto Tejuca,
Directora de Comunicación, nos explicó la filoso-
fía y el funcionamiento de la actividad de pos-
venta de la marca de lujo de Toyota.
Teniendo en cuenta el posiciona-
miento de Lexus, que no es una
marca generalista, sus clientes de-
ben ser muy exigentes…
Efectivamente, nuestro cliente es muy exigente.
Generalmente ir al taller suele apetecer tan poco
como ir al dentista, pero desde Lexus intentamos
que sea una experiencia grata: buscamos sor-
prender al cliente, que el tipo de trato que reciba
sea al que está acostumbrado en su día a día,
cuando va a comer a un restaurante o cuando se
aloja en un hotel. Nos esforzamos para que to-
das las personas que trabajan en Lexus tengan
presente esta filosofía y para ello les proporcio-
namos constantemente información y formación.
¿Cómo se transmite esta filosofía a
la hora de vender recambios o ha-
cer la recepción de un vehículo?
“Buscamos ser
en recomendación”
número uno
Hay otra idea que intentamos transmitir a los
integrantes de Lexus: “Underpromise - overdeli-
ver”, es decir, en Lexus no prometemos lo que
no estamos seguros de cumplir. Transmitimos
confianza a los clientes cuando somos capaces
de superar sus expectativas. De otro modo, les
decepcionaríamos. En el caso de los recambios,
que son de una calidad excepcional, cuidamos
al máximo el nivel de servicio: Ofrecemos, por
ejemplo, un pedido de reposición diario que se
recibe antes de las doce del mediodía. Incluso
se traslada la pieza en avión desde Japón si es
necesario para que esté a tiempo. El nivel de
expectativas de nuestros clientes es muy alto,
porque muchos han acudido a Lexus en busca
de ese trato preferente, y por la tranquilidad de
saber que pueden contar con el apoyo de una
gran marca.
Siguiendo con los recambios, algu-
nas marcas se han planteado o han
puesto en marcha segundas marcas
para atender otra tipología de ve-
hículos…
Para Lexus cada cliente es “El Cliente” y da igual
que tenga un vehículo importado, de segunda
mano o que el cliente sea un taller que viene a
por una pieza. No tenemos clientes de primera,
de segunda o de tercera. Pensamos que a lo lar-
go de todo el ciclo de vida de un Lexus, ofrece-
mos mucho más que un producto, ofrecemos
una experiencia, la Experiencia Lexus. Tratamos
de transmitir esta filosofía a nuestros centros y
reparadores: cada cliente es “El Cliente”. De he-
cho, en los cursos de formación les decimos, ¿a
quién te gustaría ver entrar por la puerta de tu
instalación?, ¿quién es tu personaje favorito?,
“Para Lexus cada cliente es “El Cliente” y da igual que tenga un
vehículo importado, de segunda mano o que el cliente sea un taller
que viene a por una pieza. No tenemos clientes de primera, de seg-
unda o de tercera. Pensamos que a lo largo de todo el ciclo de vida
de un Lexus, ofrecemos mucho más que un producto, ofrecemos
una experiencia, la Experiencia Lexus. “