Versión de HTML Básico
08:
05.09
47
¿cómo le tratarías? Pues así es cómo queremos
que se trate a cada uno de nuestros clientes.
Lexus forma parte del grupo
Toyota. Aunque son marcas con es-
trategias distintas, suponemos que
se deben producir sinergias entre
ambas en la actividad posventa,
¿cuáles son?
La distribución entre Toyota y Lexus está separa-
da porque los requerimientos de los clientes de
una y otra marca son muy diferentes. Por su-
puesto, existen sinergias que se aprovechan en el
“backoffice”, como la logística de vehículos y de
recambios, o la administración. Pertenecemos a
una gran corporación lo que nos permite benefi-
ciarnos de economías de escala: por ejemplo,
nuestro nivel de precios en recambios es muy
competitivo, y esto nos ayuda a mantener la rela-
ción de posventa con el cliente.
Entonces, un cliente Lexus con un
problema técnico, ¿puede acudir a
la red Toyota?
Son marcas diferentes. Dado el grado de sofisti-
cación del producto Lexus, nuestros técnicos re-
ciben formación específica para poder diagnosti-
car e intervenir los vehículos. En este sentido, las
marcas Toyota y Lexus están diferenciadas.
Existen algunos talleres que comparten instala-
ciones, pero siempre cumpliendo los requeri-
mientos de Lexus en cuanto a asignación y capa-
citación de su personal: realmente son los técni-
cos de Lexus los que tienen el “know how” para
garantizar las intervenciones sobre los vehículos
con los niveles de calidad que exigimos.
Yo me refería a casos de urgencia,
tienes un problema con tu Lexus y
justo al lado hay un concesionario
Toyota…
ciativas originales, y que estén dispuestos a to-
mar decisiones que se salgan de lo común.
¿Y en cuanto a los mecánicos?
Desde Toyota, la otra marca de la
corporación nos comentaban la es-
pecificidad técnicas de algunos de
sus modelos, esto se puede aplicar
también a Lexus…
Los mecánicos de Lexus suelen ser muy vocacio-
nales. La marca Lexus resulta atractiva para el
“mundillo” técnico porque es muy sofisticada a
nivel técnico, tenemos cuatro vehículos híbridos
en nuestra gama. Para aquellos a los que les gus-
ta las “tripas” de los coches es un motivo de or-
gullo poder decir que trabajan en Lexus. En este
sentido, nos sentimos afortunados. Prueba del
compromiso de nuestros mecánicos y técnicos es
que cuando hemos hecho cursos o eventos con
terceras personas, éstas siempre nos comentan
que les llama la atención cómo la gente de Lexus
“siente los colores”, con qué pasión viven la mar-
ca. Además, el personal técnico sabe que en
“El personal técnico sabe que en Lexus le vamos a proporcionar
información constantemente y se mantiene siempre
estudiando. La formación suministrada es amplia: cada
persona de la red Lexus recibe un curso, ya sea presencial u
on-line, con una periodicidad media de dos meses. “
El 80% de los clientes Lexus residen a menos de
30 minutos de un Centro Lexus. Además dispo-
nemos de programas específicos de asistencia en
carretera que ofrecen un gran abanico de presta-
ciones. Por tanto, la cobertura es muy completa.
En cuanto a vuestra red, y teniendo
en cuenta que para Lexus el cliente
es y se le trata de forma muy espe-
cial, ¿qué papel juegan vuestros
asesores de servicio en la actividad
de posventa?
Los asesores de servicio son fundamentales, ya
que son la cara de la marca ante el cliente. Por
ello tratamos de transmitirles un conjunto de va-
lores y conocimientos sobre cómo deben com-
portarse, tratar al cliente o gestionar su trabajo.
Creo firmemente que al contratar a un asesor
hay que valorar sobre todo su actitud. Los cono-
cimientos se pueden adquirir con el tiempo, pero
la actitud de cada persona es lo que realmente
marca la diferencia: buscamos profesionales pro-
activos, con vocación de servicio, que tengan ini-
En primer plano, Isabel Járrega, Directora General de Posventa de Lexus España. Escucha sus explicaciones,
Loreto Tejuca, Directora de Comunicación