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DEPARTAMENTO POSVENTA DE LEXUS
DATOS Y CIFRAS CLAVE
Razón social:
Lexus España. Avenida de
Bruselas, 22 28108 Alcobendas (Madrid)
Teléfono:
902 300 503
Página web:
www.mundolexus.com
Responsable del Departamento de
Posventa:
Isabel Járrega
Responsable de Servicio:
Juan Pablo de la Cueva
Responsable de Recambios:
Yoann Garnier
Responsable de Formación:
Luis Miguel Grado
Responsable de Spirit of Lexus
:
José Santos Suárez
Número de Concesionarios:
27
Número de Talleres Autorizados:
31
Número de distribuidores de
piezas oficiales:
31
Personal de posventa en la
red primaria:
142
Marcas de recambio:
recambio original Lexus
Número de referencias:
140.000
Porcentaje de ventas de recambio
a talleres externos en 2007:
10%
Gestión de la información técnica
para el canal multimarca:
techdoc.lexus-europe.com
Lexus le vamos a proporcionar información cons-
tantemente y se mantiene siempre estudiando.
La formación suministrada es amplia: cada per-
sona de la red Lexus recibe un curso, ya sea pre-
sencial u on-line, con una periodicidad media de
dos meses.
Vuestros programas posventa, ya
sean para la venta de recambios o
para la atención al cliente, ¿son
más importantes que en otras mar-
cas de corte más generalista?
Lexus es sofisticada a nivel tecnológico pero esta
tecnología es a la vez muy fácil de utilizar. En
posventa intentamos mantener la misma filoso-
fía, nos ponemos en el lugar de los clientes e in-
tentamos crear programas para que la experien-
cia de taller resulte lo más fácil y agradable posi-
ble. Un cliente puede adquirir desde su PC la ac-
tualización de la cartografía del navegador de su
Lexus y recibirla en su casa, y también podemos
acercarnos a buscar su vehículo a su lugar de tra-
bajo, pasar una revisión de mantenimiento o in-
cluso la ITV y devolverle el vehículo en su domi-
cilio. Tratamos de ofrecer soluciones a medida
pensando en las preferencias de cada cliente.
Por lo que respecta al mercado
posventa en España, Lexus, por sus
características, quizás no está en el
fragor de la batalla del día a día de
lucha con otras marcas y otros ca-
nales, lucha acentuada por el es-
tancamiento de ventas que ha he-
cho ganar importancia a la activi-
dad aftermarket…
La posventa, desde siempre, ha jugado un papel
estratégico para Lexus porque nosotros creemos
en las relaciones a largo plazo. El punto de con-
tacto inicial del cliente con la marca es la compra
del vehículo. A partir de ese momento, las inte-
racciones del cliente con la marca tienen lugar en
el taller. A diferencia de otras marcas, que ven la
posventa como generadora de ingresos en épo-
cas de vacas flacas, la filosofía de Lexus es que
vamos más allá, queremos establecer relaciones
sólidas y duraderas, conseguir que todo el círculo
de amistades y contactos del cliente también
conduzca Lexus y que no contemple otra alterna-
tiva que no sea seguir con Lexus. De hecho, uno
de nuestros principales objetivos es ser número
uno en recomendación de clientes, y sólo lo po-
dremos conseguir ofreciendo un servicio al que
no pueda renunciar, sencillo y conveniente.
¿Qué opinión le merece el canal
multimarca independiente?
Estamos en un mercado libre en el que cada in-
tegrante debe perfilar y trabajar su estrategia par-
ticular. En nuestro caso concreto, hemos aposta-
do por la calidad de servicio como herramienta
principal para generar esa recomendación de la
que hablábamos. Hay espacio para todos. Lexus
vende recambios al canal multimarca indepen-
diente a través de sus Centros Autorizados. Y so-
mos conscientes que detrás de cada pedido de
recambios, hay un cliente Lexus que merece ser
tratado como el mejor.
De todas formas, vuestro parque es
poco asiduo de los talleres multi-
marca independientes…
Nuestra situación en este sentido es privilegiada.
Trabajamos por ofrecer el mejor servicio, y esta-
mos tan seguros de nuestra calidad que toda
nuestra gama cuenta con una garantía de cinco
años o 160.000 kilómetros. Ambos factores cons-
tituyen la base de nuestra estrategia de fideliza-
ción, que hasta ahora ha funcionado muy satis-
factoriamente. Nuestros clientes son fieles, y tra-
bajamos para que continúen siendo fieles.
¿Qué media de edad considera que
tiene en la actualidad el parque de
Lexus?
Se trata de un parque muy joven, porque aun-
que las ventas comenzaron hace algo más de
diez años, ha sido en los tres últimos, con la re-
novación de la gama y la introducción de los mo-
tores híbridos y las propulsiones diésel, donde
hemos notado el mayor crecimiento. Podemos
decir que la media ponderada de edad de nues-
tro parque ronda los tres años.
¿El aumento de ventas tiene que
ver con la toma de la distribución
por parte del grupo Toyota?
No, en absoluto. Esta evolución en las ventas es
consecuencia de una estrategia muy estudiada
en la que han influido muchos factores: la reno-
vación de la gama, el dimensionamiento de la
red, la renovación de las instalaciones, la capaci-
“A diferencia de otras marcas, que ven la posventa como
generadora de ingresos en épocas de vacas flacas, la filosofía de
Lexus es que vamos más allá, queremos establecer relaciones
sólidas y duraderas, conseguir que todo el círculo de amistades y
contactos del cliente también conduzca Lexus y que no
contemple otra alternativa que no sea seguir con Lexus”
La distribución entre Toyota y Lexus está separada porque los
requerimientos de los clientes de una y otra marca son muy
diferentes. Por supuesto, existen sinergias que se aprovechan en
el “backoffice”, como la logística de vehículos y de recambios, o
la administración. Pertenecemos a una gran corporación lo que
nos permite beneficiarnos de economías de escala.
tación de los equipos…..Cada uno de estos pun-
tos ha contribuido a marcar nuestro punto de in-
flexión en los volúmenes comerciales.
Esta implantación de Lexus habrá re-
percutido en la mejora de la actividad
posventa, el pasar de operar a través
de un importador a estar con repre-
sentación propia en España…
La filosofía de la marca no ha cambiado. Lexus
trabajaba para ofrecer el mejor servicio a nues-
tros clientes antes, y continúa haciéndolo ahora.
Es cierto que hemos cambiado de razón social y
de oficinas, pero hemos tratado en todo momen-
to de que ni la red de Centros Autorizados Lexus
ni los clientes acusasen ese cambio. Y creo que
lo hemos conseguido….
www.mundolexus.com
M.M./ Y.R./ E.V.
con mi ro