Página 3 - Fundación Comforp, Cesvimap revista 84
Versión de HTML Básico
Distribución:
Cesvimap, S.A.
Guillermo Vilar. Tel.: 920 206 309.
Fax: 920 206 319
Precio del ejemplar:
7,00 Eur
IVA y gastos de envío incluidos (territorio nacional).
Depósito Legal:
M.27.358-1992
ISSN:
1132-7103
Copyright © Cesvimap, S.A. 2013
Prohibida su reproducción total o parcial sin
autorización expresa de Cesvimap.
Esta publicación tiene verificada su distribución por
Información y Control de Publicaciones,
19.805 ejemplares en el período julio 2011/junio
2012. La audiencia estimada es de 100.000 lectores.
Cesvimap no comparte necesariamente las opiniones
vertidas en esta publicación por las colaboraciones
externas. El hecho de publicarlas no implica
conformidad con su contenido.
Información y Control de Publicaciones
CESVIMAP 84
3
El valor
del cliente
w
¿Cuánto valen nuestros clientes?
Determinar qué clientes
serán más valiosos permitirá a las empresas configurarse para
el futuro: decidir productos o servicios, la forma de producir-
los y ofrecerlos al mercado, de acuerdo a las expectativas que
se le supusieron al cliente. Ahí está la clave. En definitiva, ima-
ginar y definir cómo queremos que sea nuestra empresa en el
futuro condicionará el presente. Al mañana no se llega de un
salto, hay que comenzar a labrarlo ya. Y si el porvenir es un
reto, el momento actual no lo es menos.
Los clientes perciben cosas diferentes ante un mismo bien (be-
neficios estéticos, funcionales, psicológicos). El precio también
varía (
“El precio real de algo es lamaraña de dificultades para ad-
quirirlo”
Adam Smith). Pero un mismo cliente no es inmutable a
lo largo de su relación con una empresa. Sus características y en-
torno en el que semueve cambian. Aquello a lo que antes no con-
fería valor de pronto se vuelve inestimable, o a la inversa. El
mercado no se asemeja en nada al de años pasados, tan previsi-
ble. De una sociedad en constante crecimiento, donde existía su-
ficiente demanda, a la de hoy el cambio es dramático. La presión
de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados
obliga a las empresas a crear y actuar con criterios diferentes, con
el fin de retener a esos “clientes liberados” que no mantienen
compromiso de permanencia ni con marcas ni con empresas.
Éstas han de ahondar en la evolución de las actitudes y ex-
pectativas, para anticiparse y ofrecer una ventaja competitiva
real. Si bien las compañías contemporáneas se perfilan cada
vez más uniformes por el uso de tecnologías de la información
y comercialización muy similares, probablemente se diferen-
ciarán por la gestión humana de sus clientes. Atender a la per-
sona, de forma transparente y honesta, escucharle y así
transformar nuestra empresa va más allá. Calidad es dar al
cliente lo que se prometió. Excelencia es sorprenderle, supe-
rando sus expectativas. Imaginemos qué clientes tendremos
en el futuro y preparémonos para gozar de su confianza.
No es fácil alcanzar el éxito en el mercado, más allá de la mera
supervivencia. Hay que encontrar el valor para los clientes
pensando constantemente en ellos.
Luis Gutiérrez Berrojálviz
Gerente adjunto de CESVIMAP
Editorial
CESVIMAP 84 | Junio 2013
Revista técnica del Centro de Experimentación y
Seguridad Vial MAPFRE
Redacción
Centro de Experimentación y Seguridad Vial
Mapfre, S.A.
Ctra. de Valladolid, km 1. 05004 Ávila
Tel.: 920 206 300. Fax: 920 206 319
E-mail:
Directora:
Teresa Majeroni
Redacción:
Ángel Aparicio, Concha Barbero
Fotografía:
Francisco Javier García
Han colaborado en este número
Raquel Adanero, Francisco Javier Díez, Juan Carlos
Iribarren, Andrés Jiménez, José Ignacio Jiménez,
Francisco Javier López, José Antonio Maurenza, Juan
Manuel Muñoz, Juan Rodr
í
guez y Noé Rodríguez.
Diseño y maquetación
Dispublic, S.L.
Foto de portada:
CESVIMAP
Una publicación de
Centro de Experimentación y Seguridad Vial
Mapfre, S.A.
Gerente:
Ignacio Juárez
Gerentes Adjuntos:
Rubén Aparicio-Mourelo, Luis
Pelayo García, José Manuel García y Luis Gutiérrez
Director de Marketing:
Javier Hernández
Publicidad y suscripciones
Cristina Vallejo
(
Tel.: 920 206 333. Fax: 920 206 319
