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actualidad
noviembre 2011
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buenos datos sobre la red de talleres de PPG, tras el análisis de 1.761 encues-
tas válidas, el grado satisfacción del cliente con el servicio es de un 8,83; un
87,2% recomendaría un CertifiedFirst y un 88,7% volvería a un CertifiedFirst
en caso de necesidad. Así mismo, un 60,6% de los clientes se ha considerado
muy satisfecho con el resultado de las reparaciones realizadas en el
CertifiedFirst al que acudió.
Daniel Méndez
, de
ICEA
, empresa que realiza estudios e informes sobre el 95%
de las primas de seguros contratadas en España, afirmó que más del 90% de los
clientes están satisfechos con su seguro y que las principales demandas son la
rapidez de reparación y mayor información sobre los siniestros.
Por su parte,
Xavier Serigó
, de
Auren
, expuso dos fórmulas para valorar la
eficiencia del taller: tiempo de ciclo (vehículos en proceso dividido por pro-
medio de salidas al día igual a promedio de días por coche en el taller –cuan-
to más bajo, mejor-) e indicador de rendimiento –TPI- (horas de trabajo
facturadas de media dividido por promedio de días por coche en el taller
igual a horas por día y vehículo facturadas –cuanto más alto, mejor-).
Algunos talleres CertifiedFirst están aplicando estas fórmulas mediante va-
rios métodos y están obteniendo resultados positivos.
Jesús Carcas
, de
Centro Zaragoza
, explicó la certificación Centro Zaragoza
de talleres que avala la calidad de los mismos y el proyecto al respecto con
CertifiedFirst el cual contempla la identificación de talleres de la red que
cumplen una excelencia y la certificación de los que cumplen con los están-
dares de calidad y servicio definidos conjuntamente. Los estándares evalua-
dos son, por ejemplo, el sistema de gestión implantado, los procesos de re-
paración, la atención al cliente, la adaptación al marco legal, etc.
Ponentes PPG
La segunda jornada se inició con las intervenciones de diversos responsables
del PPG Ibérica, recordemos, la impulsora de la red de talleres CertifiedFirst.
Ignacio Bravo
, director de mercado, explicó cuáles son los retos a asumir por
CertifiedFirst en el futuro. Estos retos pasan por escuchar a los clientes para
desarrollar una imagen más sólida de la red. Se debe tratar de convertir la
mala experiencia de un siniestro en un resultado final satisfactorio en lo que
respecta al resultado de la reparación y al trato recibido. Bravo también su-
brayó que la
Certificación Centro Zaragoza
debe erigirse en un factor de
crecimiento de CertifiedFirst.
El director de márketing de PPG Ibérica,
Juan Navarro
, repasó las numerosas
acciones llevadas a cabo para potenciar la red CertifiedFirst: formación en
ESADE
, acuerdos con
SafetyKleen
,
CSS
,
GTMotive
y
Audatex
, implantación
del
concepto Six Sigma
para hacer más efectivo el trabajo diario, cursos de
peritación y atención al cliente, formación en aplicación de vinilos, sesiones
de parakaizen, etc. Así mismo, avanzó algunas de las acciones previstas para
2010 y, sobre todo, sus objetivos: mejorar el cumplimiento de los plazos de
entrega, atender mejor las reclamaciones de los clientes, superar a la compe-
tencia, satisfacer al colectivo asegurador, atraer clientes nuevos, trabajar de
forma más rentable, reducir costes operativos, ofrecer más servicios o impli-
car más al personal. Navarro también presentó el
nuevo eslogan corporati-
vo
de la estrategia de comunicación de marca de PPG:
“Bringing innovation
to the surface”
(aportando innovación a la superficie) y confirmó que el año
que viene se potenciará la imagen de marca de la red. “
Queremos que la red
CertifiedFirst suba un peldaño más y se convierta en referencia en el sector,
que un redireccionador de trabajo piense en CertifiedFirst como primera
opción y para ello hay que aprender a satisfacer las necesidades y requisitos
del cliente
” resumió Navarro.
Xavier Pegueroles
volvió a tomar la palabra para explicar algunas novedades
y acciones a realizar por CertifiedFirst en 2012. Así, presentó en sociedad la
nueva herramienta
Retoque Express
, fórmula de precios cerrados de repara-
ciones rápidas cuyo objetivo es captar a aquellos clientes a los que el seguro
no les paga estas reparaciones, tienen miedo de quedarse sin coche durante
días o necesitan saber el importe de la factura. También presentó el nuevo
vestuario laboral, que incluye ropa para chicas; la revista CertifiedFirst, que
informa sobre la actualidad de la red o el calendario de cursos 2012, los im-
partidos ESADE, en CESVIMAP o el curso de Parakaizen de mejoras en el taller.
Por último,
Carles Torrecilla
, profesor de ESADE y colaborador en el progra-
ma de televisión El Hormiguero, impartió una charla sobre las
Nuevas
Tendencias en la Satisfacción del Cliente
. Con su habitual tono desenfa-
dado y muy claro, Torrecilla explicó las claves de hoy en relación a la satis-
facción del cliente: se debe entender a la clase media consumista (no todos
somos iguales ni tenemos las mismas preferencias o escala de valores); aho-
ra no vale solo captar clientes, éstos se deben fidelizar; hoy en día la calidad
ya se da por supuesta, el cliente exige un plus, valores añadidos.
Todas estas claves son las que está aplicando PPG a su red CertifiedFirst y fue
el eje sobre el que giró la convención: ofrecer valores añadidos al cliente para
obtener su satisfacción y así, convertir la asistencia a un CertifiedFirst en una
experiencia satisfactoria. Este fue el mensaje que se quiso transmitir en este
encuentro.
t
/
El profesor de ESADE, el
mediático Carles Torrecilla,
en un momento de su
animada intervención.
Premios a la excelencia
El
II Congreso CertifiedFirst
sirvió de marco para la entrega de la pri-
mera edición de los
Premios a la Excelencia en Satisfacción del
Cliente y en Lean y Six Sigma
. Basados en los resultados del estudio
Stiga
sobre el Índice de Satisfacción al Cliente CertifiedFirst, los
gana-
dores
en la
categoría
de
Satisfacción del Cliente
fueron
Bartolomé
Petro
, de
Talleres Dakar
(Mallorca) que obtuvo la mejor puntuación
(9,53), seguido de
Daniel García
, de
Talleres Carslook
(Elche, Alicante).
En la
categoría
de
Excelencia
en
Lean
y
Six Sigma
, se impusieron
Ángel Madroño
, de
Talleres Pedro Madroño
(Talavera de la Reina,
Toledo) y
José Cremades
, de
Mac Euroservice
(Alicante). También hubo
un reconocimiento para el CertifiedFirst con el
mejor perfil de
Facebook
,
Autolid JM Sport
(Valladolid) cuyo responsable es
Marino
Herrero
. Este taller recibió un tablet de regalo.
Por lo que respecta a la parte lúdica del Congreso, los asistentes dis-
frutaron visita nocturna por Sevilla (lamentablemente pasada por
agua) y de la gastronomía de la ciudad.
