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Para aumentar las ganancias de nuestro taller,
asegurándonos su crecimiento y rentabilidad,
podemos aplicar dos estrategias. La primera
se centra en los precios, tentadora en tiempos
de crisis, pero que penalizará la rentabilidad
a largo plazo a pesar de su aparente éxito
inicial en términos de crecimiento. La otra se
orienta hacia el cliente en términos de valor
añadido, permitiéndonos aumentar el margen
por cada cliente, ganar en número de clientes
y/o aumentar el ciclo de vida del cliente (su
fidelidad). No por ello tenemos que dejar de
valorar el producto.
Si pensamos en la gestión de clientes como
en una de nuestras estrategias de negocio
es recomendable tener presente una doble
aproximación:
■
Orientación al mercado
. Desarrollar
un servicio de valor añadido al cliente,
con una atención de alta calidad. Puede
suponer para muchos talleres abandonar
una orientación de producto y adquirir
una orientación de servicio basada en
su personalización, dando prioridad
a los clientes más rentables o que
potencialmente puedan serlo en el futuro.
■
Orientación a procesos
. El taller se
centra en la mejora de sus procesos
internos para reducir los costes de
servicio y optimizar la información de
sus clientes.
¿Qué sabemos de nuestros clientes?
Podemos empezar cuestionado algún
paradigma, representado por frases como:
“no hay cliente pequeño, todos son iguales
para nuestra empresa”. No todos los clientes
son iguales, por lo que el servicio a prestarles
tampoco tiene que ser el mismo. El trato a
dispensar ha de ir en pro de la rentabilidad y
beneficio duradero con cada cliente. Esto no
quiere decir, y más en los últimos tiempos,
que despreciemos a ningún cliente por
pequeño que sea, sino que tenemos que
optimizar el “esfuerzo” que hacemos con cada
uno de ellos. Un cliente “interesante” no ha de
ser traducido únicamente en valor económico,
sino en valor estratégico, por cuanto puede
ser prescriptor de nuestros servicios, ayudar
a crecer la buena reputación e imagen de
nuestra empresa o tener un gran potencial
por el que apostar.
LA PRINCIPAL FUENTE DE INGRESOS DE TODA EMPRESA SON SUS CLIENTES.
SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO
.
ES FUNDAMENTAL, POR TANTO, TENER MUY CLARO SI NUESTRO TALLER ES UNA EMPRESA CENTRADA EN
LA REPARACIÓN DE VEHÍCULOS O ESTÁ CENTRADA EN EL CLIENTE. EN UN
ENTORNO CAMBIANTE
EN EL QUE
SE VAN INTEGRANDO
NUEVAS TECNOLOGÍAS
EN LAS RELACIONES ENTRE EMPRESAS Y CLIENTES, ESTOS
ÚLTIMOS PUEDEN ELEGIR A SUS PROVEEDORES O CAMBIARLOS DE FORMA CADA VEZ MÁS FÁCIL
Conocer al cliente permite definir y enriquecer
las propuestas de valor del taller
Gestión de clientes
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C O N S U L T O R Í A