Fundación Comforp, Cesvimap revista 93

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para cada cliente, al menor coste posible
para nuestra empresa y con el ratio de
fidelización más elevado. Unas pautas
generales que nos pueden ayudar son:
■ “Hacer la vida más fácil” al cliente,
facilitando las gestiones entre el
propietario del coche y la compañía de
seguros, optimizando tiempos de espera,
ofreciendo garantías de movilidad,
multicanales de gestión…
■ Intentar adaptar el servicio a cada cliente,
procurando no fallar en el cumplimento
de sus expectativas. Recompensar
a aquellos clientes fieles: ofertas
especiales, descuentos en próximas
intervenciones sobre su vehículo,
hacerles partícipes los primeros de
nuevos servicios o productos…
■ Construir una relación basada en la
confianza y la credibilidad, demostrando
que sabemos de lo que estamos
hablando. Lo que requiere conocer en
profundidad nuestros servicios y los de
nuestra competencia.
■ Recoger información sobre nuestros
clientes en torno a la cual mejorar nuestros
servicios. Esta información ha de ser
compartida y estar a disposición de los
empleados; de este modo intentaremos
asegurar que el Asesor de Servicio, que
tiene la relación con el cliente, le pueda dar
respuesta incluso a aquellas cuestiones
que puedan requerir la participación de otro
departamento. Cuanto más información
tenga a su disposición el personal, menos
tendrá que ir “desviando” al cliente a lo
largo de la empresa, hasta que se le dé una
respuesta.
■ En lugar de “vender” soluciones, intentar
ofrecer respuestas a los problemas del
cliente o a sus necesidades, alineando
nuestros servicios de modo que le
ayudemos a alcanzar sus objetivos.
Nadie que compra un taladro quiere una
“solución de perforación”, quiere hacer un
agujero.
■ No competir en precio; ésta es una
situación sin salida: siempre habrá
alguien que pueda ir más bajo (aunque
no por mucho tiempo). Si nos piden un
descuento en los precios, intentemos
reducir también el servicio ofrecido
o las características del producto.
Si reducimos los precios, también
reduciremos la oferta.
■ Tomemos un interés activo en el negocio
de nuestros clientes; en vez de hacer
lo que esperan de nosotros, hagamos
un esfuerzo por entender sus objetivos,
involucrándonos más en su consecución.
Intentemos pasar de ser únicamente
un proveedor a ser un socio. Este nivel
de servicio no es realista para todos los
clientes, pero sí para aquellos como
las compañías de seguros, claves en la
actividad de carrocería y pintura.
Seguro que estamos haciendo seguimiento
telefónico sobre la satisfacción del cliente,
directamente o a través de terceros;
estaremos más o menos familiarizados con
las Encuestas de Satisfacción de Clientes
(CSS); tenemos una base de datos de
clientes implementada en nuestros DMS,
etc. Intentemos automatizar todos estos
procesos tanto como podamos, asegurando
exactitud y eficiencia en cada contacto
que establezcamos con nuestros clientes.
Aprovechemos toda esta información para
mejorar nuestra gestión ■
Área de Ingeniería y Consultoría
@revistacesvimap
PARA SABER MÁS
H ay que procurar
ofrecer respuestas
a los problemas
del cliente o a sus
necesidades
w Los DMS permiten sacar provecho de la base de datos de clientes w La idea final es maximizar la rentabilidad
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C O N S U L T O R Í A