Página 73 - Fundación Comforp, mundo recambio y taller revista 337
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ller programadas para el día siguiente mediante un proceso
llamado
“pre-pulling”
. Ello permite a los recambistas
aprovechar las horas con menor carga de trabajo (cuando
más trabajan es por las mañanas) contribuyendo así al equili-
brio de la carga de trabajo y optimización del tiempo de acti-
vidad, lo que Toyota denomina
“heijunka”
. Así mismo,
se reducen las esperas de los técnicos de taller para recoger
las piezas necesarias para cada intervención lo que elimina la
“muda”
(lo que no añade valor).
El coste material de este proceso es muy reducido, solo se
necesita una estantería pequeña, unas cajas de plástico, una
pizarra blanca y rotuladores de colores. ¿Qué se hace con
todo esto? siguiendo uno de los principios del
“jidouka”
(destacar los problemas latentes) el objetivo es tener un con-
trol visual de la situación. Así, por ejemplo, en un taller Toyota
todos los empleados saben que el color azul pintado en el ta-
blero es el de carga de trabajo. Los documentos que se colo-
can en los tableros se imprimen en papel normal, de color
blanco, que destaca sobre el azul vivo del tablero. De este
modo, y a distancia, se ve en qué casillas del tablero hay o no
documentación. Todos los empleados del área de posventa
de un concesionario conocen el significado de cada casilla de
los tableros a fin de poder efectuar un control visual que de-
tecte errores. Por ejemplo, si se diera el caso de una acumu-
lación de hojas en la zona “pendiente de inspección” signifi-
caría que los técnicos han terminado sus intervenciones pero
el Jefe de Taller no las ha dado el visto bueno generándose
un cuello de botella.
Tipos de pedidos
Los puntos de servicio Toyota realizan los pedidos que nece-
sitan al
Centro Logístico de recambios
de San
Agustín de Guadalix (Madrid). Recordemos que la marca ja-
ponesa ya ha iniciado la construcción de un nuevo centro lo-
gístico mucho mayor en Illescas (Toledo) para mantener su
capacidad de servicio a un parque de vehículos, el de Toyota,
cada vez mayor en España.
Los pedidos que realizan los concesionarios pueden ser ur-
gentes o de reposición. Los
urgentes
se realizan hasta las
13.00 horas y son entregados esa misma noche en el punto
de servicio. El concesionario recibe el mismo día, antes de las
18.00 horas, la confirmación del albarán de entrega de la pie-
za lo que le permite confirmar la agenda de intervenciones a
realizar al día siguiente. Los
de reposición
, realizados
hasta las 19.00 horas, se entregan la noche del día siguiente a
la realización de la orden.
Este procedimiento de entrega de pedidos se realiza de for-
ma rápida y permite eliminar la necesidad de mantener exis-
tencias preventivas en el punto de servicio lo que, a medio
plazo, puede generar existencias obsoletas. De este modo, la
mayor parte del volumen de pedidos corresponde a piezas
para citas del día siguiente, para órdenes de reparación ya
abiertas, para pedidos de clientes externos o para interven-
ciones de chapa con presupuesto aprobado.
Una vez que las piezas llegan al punto de servicio, las de pe-
didos urgentes se ubican temporalmente en estanterías a dis-
posición inminente, bien para el propio punto de servicio o
para clientes externos. Las de pedidos de reposición pasan al
almacén del punto de servicio donde se mantiene un nivel de
existencias
Max-Max
, concepto que establece que siempre
hay que tener una cantidad máxima (
Max
) de unidades de
esas piezas de modo que si se consume alguna unidad, de-
berá realizarse de inmediato un pedido para volver a dispo-
ner de esa cantidad máxima (
Max
).
En el taller
La jornada
“Un día en el taller con Toyota”
se celebró en el servicio oficial
Toyota Motor Arjona
de Alcalá de Henares (Madrid). Allí fuimos testigos de la ac-
tividad, protocolos y procedimientos que llevan a cabo.
Cuando un cliente tiene un
incidente
, Toyota aplica el proceso
Fix it Right
. Por
ejemplo, nota una vibración anormal al circular entre 100 y 120 km/h. A partir de aquí
se inicia el proceso que abarca los siguientes pasos:
Toma de contacto
: el cliente
llama para solicitar una cita con el taller. El asesor de servicio toma nota de las anoma-
lías y, en coordinación con el asesor técnico se le da cita al cliente.
Recepción del
vehículo
: el cliente es recibido por el asesor de servicio para abrir la orden de repa-
ración. El cliente realiza una prueba dinámica con el asesor técnico que valora el nivel
de vibración del vehículo y las condiciones en las que aparece la incidencia.
Diagnosis
: el asesor técnico realiza una prueba dinámica con la herramienta de
diagnosis Toyota TD3 para identificar la avería del vehículo.
Reparación
: se proce-
de a solucionar la anomalía.
Entrega del vehículo
: el asesor técnico confirma
con el cliente que la anomalía se ha solucionado, le explica las causas de la incidencia
y le detalla la factura.
En el caso de que los clientes acudan para realizar el
mantenimiento perió-
dico
de su vehículo, la marca nipona lo deriva hacia el servicio
Toyota Express
cuya principal virtud es que su duración máxima es una hora, desde que el cliente lle-
ga con su vehículo hasta que sale con el vehículo en perfecto estado de revista. Los
puntos esenciales de este servicio son el
trabajo simultáneo de dos técnicos
que, perfectamente entrenados trabajan coordinadamente para realizar los manteni-
mientos en menos de la mitad del tiempo estipulado, y el
procedimiento
, cada
técnico trabaja en un lado del vehículo y cuenta con un guía de trabajo que contem-
pla que ambos acaben sus operaciones al mismo tiempo. Este proceso es estándar
para todos los modelos (excepto Land Cruiser e Hilux) y revisiones (excepto el cam-
bio de la correa de distribución y de los lubricantes de transmisión). Así mismo, en el
servicio Toyota Express los operarios cuentan con todas las
herramientas
necesa-
rias para realizar las operaciones de mantenimiento y la disposición de las mismas
está adaptada al orden de las operaciones programadas.
