Página 55 - Fundación Comforp, La Revista Comforp N 1

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enero-marzo 2007 la revista Comforp I I
NOTICIAS
de que los vehículos terminen las
garantías del fabricante, en dos
años es difícil que se disponga de
los equipos con los que reparar los
nuevos modelos), no tiene relevo
generacional (los propietarios es-
tán envejeciendo sin solución de
continuidad), como la profesión no
está bien considerada como para
atraer profesionales, tiene serias
dificultades en encontrar mano
de obra preparada (y cuando la
encuentra, la tiene que formar lo
que implica mucho tiempo: algu-
nos mecánicos de nuestras conce-
siones invierten un 25% de su tiem-
po en la escuela), y al final opta
por cerrar. Y las redes de talleres ,
por buenas que sean (como la de
Bosch Car Service, que incluso
pone publicidad en televisión, de
gran calidad pero dentro de una
especialidad), no son la primera
opción del usuario. Y no sólo por
una cuestión de grados de notorie-
dad de uno y otro canal, aunque
el taller de la red independiente
consiguiera la misma notoriedad
que el canal marquista, el usua-
rio seguiría en el canal marquista
porque se le atiende en la pro-
blemática global de su vehículo ,
y ello lo vemos en las llamadas de
revisiones en servicio, porque si
bien es para resolver una cuestión
determinada, se aprovecha para
hacer otras intervenciones; podría
hacerlo el taller independiente,
pero el problema es su carencia en
medios, capacidad de inversión y
formación técnica en la compleja
tecnología de los nuevos vehículos
y el usuario acude al taller oficial;
para atender bien al cliente, para
estar cerca de él desde el princi-
pio, hay que tener completa la ca-
dena de venta y postventa, si no
se tiene una formación, capacidad
de inversión (instalaciones, equi-
pos, etc.) y una gran tradición en
la zona de influencia para captar
el flujo de clientes, prevemos que
cada vez habrá más taller oficial,
en detrimento del independiente.
Quizá se salvan un poco los talleres
de carrocería y pintura, aún con-
tando con los problemas que tie-
nen con las compañías de seguros.
tectado un fallo y se propone una
solución de forma preventiva. Las
normativas en los diferentes países
obligan a la publicación, y existe
un gran eco mediático, pero a la
hora de la verdad algunas son 10
minutos en una intervención muy
sencilla.
EOC- Se ha hablado de un des-
censo, en los últimos años en la ca-
lidad de la electrónica en los vehí-
culos Mercedes ¿tiene algo que ver
con el descenso de las llamadas de
servicio?
A.G.-P.- Para empezar, todos los
avances tienen su precio en inci-
dencias, ser pionero tiene riesgos y
lo que se le admite a un ordenador,
no se le admite a un vehículo Mer-
cedes. Cuando se avanza mucho
en electrónica, que afecta a todo
el vehículo, empiezan a elevarse
las probabilidades de que ocurra
alguna incidencia. Las llamadas
de servicio por este concepto ero-
sionan la imagen, por más que se
solucionen rápido y de forma pre-
ventiva, porque Mercedes es una
marca aspiracional, y cualquier in-
cidente parece que se utiliza para
argumentar que en realidad no es
tan aspiracional. Otras marcas uti-
lizan electrónicas testadas y archi-
comprobadas para lanzar híbridos
y parece que son muy avanzados
pero tienen una electrónica arcai-
ca. Todas las marcas tienen llama-
das de servicio y vuelvo a decir que
es una buena noticia, pero a unas
marcas se les tienen más en cuenta
que a otras.
EOC- Han desarrollado progra-
mas específicos, de satisfacción
al cliente como el BIX 70, ¿en qué
consiste?
A.G.-P.- El BIX 70 (acrónimo
para denominar el Grado de Satis-
facción del Cliente) se creó para
corregir una situación que no era
la adecuada (afectando a todos
los puntos y personal del servicio:
recepción, organización de taller,
recambios, etc.): en Mercedes te-
níamos una red con más de 80 pun-
tos en ampliación por saturación,
fruto del crecimiento de parque
(con la consecuente incomodidad
de la construcción, reformas, tras-
lados etc.), y la satisfacción del
cliente era difícil de conseguir. Así
que, tras la reubicación de las ins-
talaciones había que ser proactivo,
readaptando la metodología de
De izquierda a derecha: Juan Bañeres, Jefe de Prensa de Mercedes Car Group, Yvonne
Rubio, Directora de Mundo Recambio y Taller, Antonio García-Patiño y Ernest Viñals,
Director de ElectroCar.
EOC- ¿Puede cifrar las llamadas
de servicio que han realizado en
2005?
A.G.-P.- Hemos tenido 89 medi-
das en turismos, y 4 llamadas (las
que afectan a la seguridad). En
industriales 39 medidas y 7 llama-
das. Creemos que es muy bajo,
pero este año ya se ha reducido
cerca de un 40% (aunque haya que
esperar a finales de año para dar la
cifra final). Algunas medidas supo-
nen 400 unidades en todo el mun-
do, así que en ocasiones el volu-
men total de incidencia en parque
es muy pequeño. Creemos que las
llamadas para medidas de taller
son una buena noticia: se ha de-
“El taller Independiente está
en crisis, empezando porque
su negocio depende del
parque que le crea otro”