Página 54 - Fundación Comforp, La Revista Comforp N 1

enero-marzo 2007 I I la revista Comforp 54
noticias
La andadura de Antonio García-
Patiño se ha forjado íntegramen-
te en diversos puestos del Grupo
DaimlerChrysler España . Se hizo
cargo de la Dirección General de
Postventa del Grupo (en el que ha
coordinado la integración postven-
ta –en 2004- de Chrysler, Jeep, y
Dodge a la propia Mercedes –Turis-
mos y V.I.- y smart) en una fecha
clave: el 1 de octubre de 2003, al
mismo tiempo que entraba en vigor
el Reglamento 1400/2002, lidera
un equipo de más de 300 personas
(logística, almacén, formación,
garantías, técnica, reclamaciones,
atención al cliente, delegados de
servicio).
ElectroCar- ¿Gestionan de la mis-
ma forma “integrada” la venta del
recambio y la reparación?
Antonio García-Patiño- En el
Grupo tenemos cuatro productos
diferenciados: turismos camiones,
smart y luego hemos tenido que
integrar Chrysler Jeep, pero ya ve-
níamos concentrando la red (aglu-
tinando, además, la responsabili-
dad de Portugal) en el momento en
el que entró en vigor el nuevo BER.
Así que lo primero que hicimos fue
firmar los contratos (Mercedes
fue la primera marca en hacerlo)
tal como estaban: como éstos ex-
presan que no se puede vender a
revendedores, en los lugares en
los que existe volumen de negocio
suficiente (no olvidemos que cum-
plir los estándares requiere una
fuerte capacidad de inversión, hay
que asegurar la diagnosis, personal
certificado, etc. etc. lo que impli-
ca unas cuotas altísimas y aunque
se consiga, luego hay que tener
el parque y los clientes), hemos
realizado 60 nombramientos de
nuevos concesionarios, pero casi
en un 90% ya eran agentes, y la
red de Chrysler Jeep se integró
sin ningún tipo de variación; en un
35% los empresarios de nuestra red
tienen Chrysler-Jeep-Mercedes.
Los resultados 2005 en postven-
ta son 420,9 millones de Euros
de una cifra total consolidada de
4.383, 7 millones de euros, pero
creo que una cifra más acertada es
el margen de absorción, es decir,
aquel que la postventa es capaz de
pagar con ventas cero y en nuestro
grupo todos los años va subiendo
y llega casi al 75%. Es una cifra
interesante, pero la posventa no
tiene sentido sin la venta. Noso-
tros, a diferencia de otras marcas,
que tienen contratos separados,
tenemos el mismo contrato para
recambio y reparación: si nos pa-
rece un contrasentido diferen-
ciar venta/postventa, más aún
diferenciar recambio/servicio. Lo
que sí hacen algunos de nuestros
concesionarios es complementar la
venta del recambio exteriormen-
te, para atender las necesidades
de su mercado, es decir, para los
vehículos de una cierta edad, que
no acuden a los talleres de nuestra
red (y en general a los de ninguna
marca). En las concesiones tene-
mos departamentos de recambio
con vendedores especializados que
ofertan los productos a los talle-
res independientes, y disponemos
de herramientas informáticas para
que sea más fácil acceder a nues-
tras bases de datos de recambios,
como Webparts o iparts . En cual-
quier caso, tenemos (en España
y Portugal) una media de lealtad
de clientes relativamente alta y
les mantenemos más tiempo en
nuestro canal, porque la mano de
obra aún es barata (comparada con
nuestros colegas europeos: nuestra
media en España es 39 Euros.
Por otra parte, consideramos
que el taller Independiente está
en crisis, empezando porque su
negocio depende del parque que
le crea otro: se está desfasando
(por una evolución cada vez mayor
de la tecnología), requiere inver-
siones cada vez mayores (a pesar
“La segmentación
venta/postventa, está mal hecha,
porque lo considero algo
intrínsecamente unido: si no se
vende, no se postvende”
Este agradable segovia-
no coordina la labor
posventa de las marcas
del Grupo, en la que
tiene mucho que ver
las finas directrices de
atención al cliente, para
lograr su total satisfac-
ción, y la formación a su
equipo, trazando una
estrategia global.
Antonio García-Patiño, director general
posventa de DaimlerChrysler España
Visión
integral