Página 16 - Fundación Comforp, mundo recambio y taller revista 332

II Ciclo de Conferencias Cátedra CESVIMAP de la Universidad
Católica de Ávila
La primera jornada ha debatido la situación de la posventa del automóvil ante un aforo
atento a los exposiciones de especialistas de todos los ámbitos del mercado del auto-
móvil: fabricantes, concesionarios, talleres independientes, multicentros de reparación,
universidad y consumidores.
El valor de la posventa, a debate
Además de las ponencias de diversos intervinientes en el merca-
do, uno momento intenso fue la mesa de debate en la que re-
presentantes de los diversos actores que operan en él pusieron
sobre la mesa sus posturas y opiniones sobre la posventa, con
los retos, desafíos y oportunidades que se vislumbran.
Visión del fabricante
Antonio Jesús Herreros del Saz , Director de Posventa de Peu-
geot, dio inicio a las conferencias con su ponencia en la que introdujo
la difícil situación actual del sector del automóvil. Según Herreros, las
inversiones de las marcas en programas de calidad de servicio no ha
modificado la percepción del usuario: “los servicios oficiales de las mar-
cas son percibidos como más caros que los talleres independientes o
cadenas especialistas”.
De cara al futuro, incremento de la competitividad: “ Las redes oficiales
han considerado tradicionalmente a los departamentos de posventa
como la cenicienta del negocio de la distribución. En los momentos de
crisis es cuando se están dando cuenta de la necesidad de ofrecer un
servicio de calidad que consiga y asegure la fidelidad del cliente ”. Por
ello: “ la actividad de la posventa seguirá siendo una fuente segura de
ingresos para todos los intervinientes en la cadena de valor. Las redes
oficiales de marca no pueden gestionar todo el mercado posventa; tam-
poco las redes especialistas o talleres independientes.” Cuánta cuota
será capaz de retener uno u otro canal es la incógnita: “será tanto mayor
o menor en función de la percepción del vehículo por el cliente (como
elemento de estatus o por el servicio que presta), el ofrecimiento de
un servicio de calidad, la inmediatez-rapidez de las reparaciones y, fi-
nalmente y el precio”. Destacando sobre ésta última variable: “asentar
el futuro de los negocios exclusivamente en la variable precio no es
garantía para perdurar en los negocios”.
Venta de recambios al cliente final
Ricardo López Francos presentó al auditorio la perspectiva de los
autocentros Feu Vert destacando la orientación al cliente, que puede
acudir a sus centros con o sin cita previa, mencionando especialmente
la implicación medioambiental de su marca.
Venta de servicios al cliente final
Tras la pausa, José Manuel Rubín de Célix, Director de Formación,
Calidad y Flotas de Midas, expuso a continuación su ponencia, centrada
en la creación de valor con y para los clientes: “el valor no es sólo es
tema económico: el valor también se cimenta en el relación cliente” y
lo basaba en tres condiciones: Confianza entre marca y consumidor,
Generar una identidad común entre la marca y el consumidor (empatía),
y Capacidad para diferenciarse de otras marcas en el mismo mercado. El
objetivo es proporcionar servicios personalizados, a medida.
Además, hablo sobre el acuerdo alcanzado con la asociación de consu-
midores Facua (interviniente en la mesa redonda posterior). El objetivo
de esta colaboración es “informar al conductor sobre sus derechos
como usuario de talleres de reparación de vehículos y de su libertad
para elegir el centro donde realizar el mantenimiento de su coche sin
riesgo de perder la garantía”.
Garantías desde el punto de vista del fabricante
Pedro Mas Alique, coordinador de la Cátedra CESVIMAP de la Uni-
versidad Católica de Ávila y profesor de la citada universidad, departió
sobre las garantías, dejando claro que, por sí solas, no son una base
suficiente para la mejora de producto, siendo necesario desarrollar un
modelo integral que estudie dichas reclamaciones, que se conozcan en
profundidad temas de servicio y se complete con encuestas a clientes y
con el control de determinados clientes.
Debate: Reglamento 461/2010 de
Distribución de vehículos y su influencia
en la posventa y en la reparación
Ya por la tarde, se celebró una mesa redonda moderada por Raúl Gon-
zález, Director Editorial de RBI, en la que participaron José María
Díaz de Cerio, Presidente de ADEADA, Blas Vives, Secretario
General de Faconauto, Carlos Puente, presidente de Facua Madrid,
y Pablo del Olmo , Jefe de servicio del Servicio para la Defensa de la
Competencia de la Junta de Castilla y León.
La visión del moderador señalaba que la aplicación del nuevo marco
alimenta la competición entre talleres concesionarios e independientes,
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Posventa
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332 · noviembre 2010