Página 57 - Fundación Comforp, Cesvimap revista 81

CESVIMAP 81
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C O N S U L T O R Í A
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que alguien actúe o de que algo funcione
como esperas. Por tanto, la confianza se
verá más o menos reforzada en función de
las acciones, los actos previos y las
posibles pruebas halladas; y se va
adquiriendo en un proceso basado en el
cumplimiento de los compromisos.
La confianza es una hipótesis sobre la
conducta futura del otro y, por ello,
condiciona fuertemente nuestros
comportamientos. Reside a medio camino
entre la fe y la duda, y está fundada en
cuatro pilares:
■ Credibilidad: define la capacidad de ser
creído. No es suficiente decir la verdad
para resultar creíble, la comunicación
verbal debe ir acompañada de otros
elementos que convierten esa verdad en
una verdad creíble: el contenido, lo que veo
y lo que escucho. De ahí surgirá la
credibilidad, o no, del mensaje que
pretendamos transmitir.
La credibilidad va de la mano de la
honestidad, la verdad, la sinceridad y la
trasparencia. Si, además, al cliente le
ofrecemos la libertad de elegir, nuestra
credibilidad resultará reforzada.
■ “Confiabilidad”: se refiere a las acciones y
a la consistencia de los resultados que de
ellas se deriven. Es la capacidad de prestar
un servicio de la manera prevista, en el
tiempo especificado y bajo las condiciones
indicadas. Ser capaces de sostener nuestras
promesas implica competencia y experiencia.
■ Privacidad: es un asunto de seguridad
relacionado con la discrecionalidad que
seamos capaces de brindarle a nuestros
clientes, salvaguardando la información
que compartamos en la relación.
■ Orientación al cliente: estar orientados
hacia el cliente por el bien del cliente, no
como un medio para nuestros propios fines,
incluso cuando pueda parecernos que no es
lo mejor para nuestra organización. Lo que
podemos pensar como una pérdida de
ingresos en el corto plazo resultará
sumamente rentable a la larga.
Nuestra empresa debe centrar los
esfuerzos en mejorar el conocimiento de
las necesidades de los clientes para crear
soluciones únicas, que derivarán en
beneficios mutuos. Establecer una
relación basada en la confianza es
fundamental y, en el largo plazo, tendrá
como resultado la retención de los
clientes, pues sin confianza no hay
fidelidad. Esta situación repercutirá
positivamente en la obtención de ingresos
y beneficios más estables.
¿CÓMO PODEMOS GANAR Y MANTENER
LA CONFIANZA DE NUESTROS CLIENTES?
En el mundo cotidiano, la confianza se
genera a partir de las relaciones
personales, sustentándose en un proceso
de recolección de experiencias en el
tiempo. En este proceso, el nivel de
confianza se acentuará o disminuirá en
LA EXPERIENCIA HAY
QUE DEMOSTRARLA
DANDO SOLUCIÓN A
LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE