Página 46 - Fundación Comforp, Cesvimap revista 84

CESVIMAP 84
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Las compañías de seguros ofrecen gran
variedad de servicios, así como un
producto, la póliza, con la peculiaridad de
que se abona con anterioridad al uso de
los servicios estipulados en ella. Cuando
ocurre el siniestro, en la gestión de cada
expediente intervienen, por otra parte,
diversas personas: tramitadores, peritos,
gruistas, telefonistas, agentes... Todo ello
contribuye a generar un servicio muy
específico, que debe ser ofrecido al cliente
con sumo cuidado.
El cliente de la compañía aseguradora
Los servicios facilitados por el conjunto de
personas que pertenecen a una compañía
de seguros dependen, pues, de una serie
de proveedores y de las relaciones que se
establecen entre ellos -clientes internos-
con un objetivo común y final, que es la
satisfacción del cliente externo, entendido
éste como la empresa o personas que
consumen los bienes o utilizan los
servicios.
De todos los actores que intervienen en la
tramitación de un siniestro, la actuación del
perito es, tal vez, de cara al asegurado, una
de las de mayor importancia, al encontrarse
en una posición intermedia entre la
compañía de seguros y el asegurado.
Además, hay una segunda relación, que se
puede definir como interna, entre el taller
y el perito. Una definición correcta de este
tipo de relaciones es fundamental para
poder aportar al cliente externo un buen
servicio.
Atención al cliente
La atención al cliente es el conjunto de
prestaciones que el propio asegurado
espera, además del propio bien o servicio,
según expectativas de precio e imagen.
Gestionar la calidad de servicio o de
atención al cliente es totalmente diferente
del control de la calidad de los bienes
materiales.
Existen muchas formas de definir la
calidad. Sin embargo, en el caso de la
LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE COBRA, DÍA A DÍA, MAYOR PROTAGONISMO, SEA CUAL SEA EL
SECTOR EN EL QUE SE DESENVUELVA LA EMPRESA. LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO SE
HAN CONVERTIDO EN UN ELEMENTO DIFERENCIADOR. HOY EN DÍA, CUALQUIER EMPRESA DEBE INTEGRAR EN
SUS FINES Y OBJETIVOS ESTOS ASPECTOS
Por José Antonio Maurenza
Román
La habilidad de entender al cliente
Calidad del servicio en la actividad pericial
P E R I T O S