Página 48 - Fundación Comforp, Cesvimap revista 84
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2. Capacidad de comunicación
Aprender a superar las barreras de
comunicación entre las personas
implicadas. Comprender al cliente y
hacerle ver que parte de nuestro trabajo
es satisfacer sus demandas.
3. Trato cordial
Afectividad y empatía: estas dos palabras
definen el trato con el cliente en
cualquier actividad, más aún en aquellos
casos en los que la labor del perito
pueden implicar una situación delicada
para el asegurado.
4. Memoria
Reconocimiento de nuestros clientes;
conviene recordar su nombre, sus gustos y
aficiones, así como tener una idea de sus
rasgos de personalidad.
5. Discreción
No hablar mal de los clientes, como regla
general; mucho menos en su presencia o
a otros usuarios.
6. Diligencia
Trabajar bien y a la primera. Hacer notar
nuestra predisposición para dar calidad de
servicio.
7. Imagen
Armonía, pulcritud, educación y
compenetración al trabajar en grupo son
fundamentales, no sólo para dar un buen
servicio y atención, sino también para
proyectar un ambiente de trato exquisito.
El perito, en la cadena de asistencia al
asegurado
En el sector asegurador intervienen
diversas personas en la asistencia al
asegurado: peritos, tramitadores,
telefonistas, talleres, empresas de rescate
de vehículos… Son miembros de una
cadena, que debe tener, como objetivo
final, la satisfacción del cliente.
Informar con diligencia, responder con
brevedad al asegurado, cumplir los plazos
en los procesos de peritación, reparación y
tramitación, mantener informado al
cliente en todo lo que le atañe a él y a su
vehículo son aspectos que se deben dar
por supuestos.
En este sentido, el perito debe aprender
de los errores en el ofrecimiento del
servicio y facilitarle al asegurado que
plantee sus recomendaciones para así
poder retroalimentar el sistema,
manteniendo una continua mejora.
El perito de seguros tiene una dimensión
profesional, basada en fundamentos
técnicos, que ocupa un gran porcentaje
del tiempo en la entrevista con el cliente,
en la cual obtiene la información
necesaria para la realización la valoración
y posibles trabajos posteriores, como los
informes. En la entrevista recopila datos
sobre la ocurrencia del accidente, los
daños producidos, etc. y ofrece
información acerca de los procesos de
reparación, procedimiento a seguir por la
compañía, etc.
El perito debe empatizar con el cliente, en
ésta y todas las partes del proceso,
atendiendo al impacto que le puede
causar la información que se le ofrece y
asumiendo, en todo momento, la
responsabilidad de las acciones llevadas a
cabo y realizando diligentemente el
trabajo
n
P E R I T O S
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E
L PERITO DEBE
APRENDER DE LOS
ERRORES EN EL
OFRECIMIENTO DEL
SERVICIO Y FACILITAR
QUE EL CLIENTE
PLANTEE SUS
RECOMENDACIONES
PARA SABER MÁS
Área de Peritos
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