Página 47 - Fundación Comforp, Cesvimap revista 84

atención al cliente por parte de una
compañía de seguros, todo el mundo tiene
claro que se produce cuando el trato y la
atención dada responden de la forma más
apropiada a las demandas y expectativas
de cada usuario.
Mediante la póliza de seguros, la entidad
adquiere un compromiso de prestación de
ciertos servicios y coberturas (como es la
valoración en un tiempo determinado, la
puesta a disposición del asegurado de un
vehículo de sustitución etc.); la compañía y
todas la personas que participan en la
tramitación del siniestro deben velar por
el cumplimiento de lo establecido.
Calidad de servicio
La necesidad de ofrecer calidad de servicio
o calidad de atención al cliente nace desde
el momento mismo en el que la empresa
precisa, sea cual sea su actividad, un
elemento diferenciador; el cliente de hoy
en día da por hecho que al adquirir el
producto adquiere el derecho a una buena
atención. Sin embargo, con la aplicación
del concepto de calidad de servicio
escalamos un peldaño más en el trato con
el cliente.
El objetivo es claro: ganar la confianza de
los clientes que llegan a nosotros y
potenciar la publicidad de nuestro
producto a través de su propia
satisfacción. El resultado final es la
fidelización de un cliente al que podemos
ofrecer nuevos productos y la captación de
su círculo personal más inmediato a través
de la recomendación.
Desde el momento en el que la empresa
es capaz de proporcionar calidad de
servicio en todos sus ámbitos deja de ser
una mera comercializadora de un producto
para ser un referente en la prestación de
servicios.
La función del perito en este punto es
determinante, pues, inconscientemente, el
asegurado asocia a su actividad todo el
servicio aportado por la compañía e,
incluso, aspectos de la reparación del
vehículo que, en muchos casos, dependen
del profesional reparador. Es necesario, por
lo tanto, no sólo realizar una buena labor
pericial, sino también que el asegurador
tenga conocimiento del procedimiento
llevado a cabo por el perito; el seguimiento
de las reparaciones debe efectuarse con
diligencia, así como informando al
asegurado de que se han llevado a cabo.
Potencial para el trato con clientes
Las capacidades de trato con el cliente
deben ser potenciadas y cultivadas
mediante la formación adecuada. En
cualquier caso, han de considerarse
ciertas condiciones necesarias para el
trato con los clientes, ya sean los
propios asegurados, ya sean los talleres
e incluso los proveedores de la
compañía:
1. Disposición al servicio
Dar servicio y cumplir con lo contratado,
que no significa decir “sí” a todo y caer en
el servilismo. Se da por supuesto que el
perito sabe peritar, pero es necesario,
además, que lo haga con interés.
LAS CAPACIDADES
DE TRATO CON EL
CLIENTE DEBEN SER
POTENCIADAS CON
LA FORMACIÓN
ADECUADA
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