A TUALIDAD
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éxito en nuestro país). Informe mensual de
garantías (que debe servir como herramienta
de análisis de la actividad, proponiéndose
medidas correctivas), con un nuevo formato
on-line que se pondrá en común en todos los
países, para extraer sinergias. Mejora de la
eficiencia de los flujos de trabajo, monitori-
zando sistemas.
Formación
La estrategia global es intensificar la forma-
ción en programas que supongan alcanzar los
objetivos de orientación al cliente de la marca.
Para seguir con esta mejora, ya que los equi-
pos posventa son los que están en contacto
con el cliente y le transmiten constantemente
la imagen, el producto, servicio, intervención
y demás valores añadidos, en 2011 se han
planteado reforzar la certificación de los for-
madores para que cada importador disponga
de, al menos, un formador certificado (las
certificaciones se equipararán en exigencia y
preparación a otras marcas del grupo). Cursos
anuales de “formación de formadores”. Seat
Training On-Line (STO), un nuevo curso fácil
de implementar en los importadores, con un
coste bajo y que dispondrá de examen final
con certificado; es una versión del programa
genérico del Grupo (GTO), se implementará
en mayo, estará en todos los concesionarios
en septiembre, preparado para entrar en
funcionamiento en el primer trimestre de
2012. Cursos específicos para la reducción
de las reparaciones repetidas. Cursos para la
explotación de partes y accesorios (Economy
Parts, Original Parts, Piezas de canje), comple-
mentado con los cursos de Castrol (con quien
se dispone de acuerdos desde hace cinco
años). Competición “
Top Service People
”,
en los que la motivación de ser los mejores
en posventa se debe seguir fomentando; se
recordó la edición 2009, en la que quedó el
representante español Sergio Llopis como
vencedor absoluto.
Parts Horizon 2020
Se presentó el plan general estratégico de-
nominado
Parts Horizon 2020
para
captar la fidelidad de los clientes, especial-
mente en los segmentos II (de 5-7 años) y III
(de 7 a 10 años). Para dar a conocer lo que
la marca espera de sus importadores en el
apartado de piezas,
Fred Kappler
, de
Volkswagen Group AG vino de Alemania para
animar a la red a venderlas:
“es la direc-
ción a desarrollar en los próximos 10
años
”, dijo.
Mencionó las cifras que ello supone: de Enero
a septiembre de 2010 y a nivel global recogía
un volumen de 3.700 millones de Euros (un
7,8% más que el año anterior), animando a
que el 45% de venta de piezas fuera de la
organización (un 14% a los actores indepen-
dientes) creciera, al igual que el crecimiento
global, al menos un 5%, en base al crecimien-
to del parque de SEAT hasta 2020, que se
espera se incremente a nivel mundial un 59%
hasta alcanzar los 104,8 millones de unidades.
España: caen las cifras
de venta de piezas SEAT
En España, la venta de piezas en 2009 supuso
un volumen de 120,8 millones de euros, ex-
perimentando un descenso del -6,9% en 2010,
perdiéndose un -27% de las garantías (un vol-
umen de mercado de 125 millones de euros),
con una caída del -5,8% en vehículos de diez
años y un -10% en vehículos de 5 años. Las
expectativas son de crecer en parque, pero el
análisis indica el peligro de experimentar re-
ducciones en mantenimientos y reparaciones
(un 1,5% anualmente) y perder un -5% el
consumo de piezas.
Para cubrir esos resultados no se van a incre-
mentar los precios, porque el mercado está
muy sensible a ese parámetro, apreciándose
que los concesionarios no se muestran muy
satisfechos con el sistema de bonus, propo-
niendo un trabajo conjunto de benchmarking
en base al
Parts Horizon 2020
para con-
seguir frenar las caídas, creciendo una media
del 2% interanual, alcanzando en 2020 unas
ventas de 432 millones de euros.
José Antonio Moreno, reconocimiento por la labor realizada
en SEAT ya que se incorpora al frente de la posventa de Audi.
Fernando López, de Gipa.
Francisco Pérez Salinas, director posventa de VAESA junto a Frank Jung de Volkswagen AG.
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