Página 66 - Fundación Comforp, mundo recambio y taller revista 340

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Volvo Car España presentó el pasado mes de junio el concepto “One Hour Stop” a través del
cual la marca sueca promete al cliente que no le hace perder tiempo, resuelve su problema
completamente, le ofrece exactamente lo que quiere y reduce el número de decisiones que
debe tomar para solucionar sus problemas. Veamos cómo lo consigue en el área de taller.
A tualidad
EEl concepto “One Hour Stop ” de
Volvo Car España implanta una nue-
va planificación del taller para que éste
sea más efectivo. La marca sueca asegura que
ahora la capacidad del taller siempre está ocupada
y se ha eliminado la necesidad de dejar horas li-
bres para casos imprevistos. Así mismo, se saca el
máximo rendimiento a las áreas de trabajo, a los
profesionales de la reparación y se eliminan los
tiempos de espera y las ineficiencias.
Organización del taller
En la nueva estructura de los talleres de los conce-
sionarios y servicios oficiales Volvo se ha creado
un equipo compuesto por cinco técnicos y una
nueva figura denominada Andon, encargada de
solucionar problemas y ejercer funciones de apo-
yo, asesoría, jefe de equipo y gestión de tareas.
Los cinco técnicos y el Andon trabajan juntos en
tres elevadores, cuatro técnicos en parejas trabajan
en dos elevadores y un trabaja en un solo eleva-
dor. Un cuarto elevador se usa para trabajos pro-
longados como, por ejemplo, la localización de
averías. El Andon siempre está presente y presta
su apoyo a los técnicos los cuales lo usan como
recurso el 50% del tiempo. Esta disposición per-
mite equilibrar las horas reservadas y nivelar la
carga de trabajo en casos de ausencias de perso-
nal, de un número excesivo de reservas o de auto-
móviles que han llegado al taller sin cita previa.
Otra figura clave del taller es la del técnico
multicualificado (TMC), que, como su
nombre indica, realiza multitud de funciones: pla-
nificar, reservar cita, recibir al cliente, preparar y
explicar la factura al cliente, etc. Su tarea está ex-
clusivamente centrada en el cliente con las venta-
jas que ello comporta: una sola persona asume
los posibles fallos y malos entendidos de los que
desmarca a los técnicos y el cliente aprecia que
siempre hable con la misma persona cuando acu-
de al concesionario.
Aunque el concepto se denomine “One Hour
Stop”, no todas las tareas se realizan en una hora
pero el objetivo es que el cliente se espere en el
concesionario para no tener que acudir dos veces
a él (a entregar el coche y a recogerlo). Para ello,
mientras espera los concesionarios Volvo les ofre-
ce información o asesoramiento personal sobre su
vehículo, la posibilidad de probar algunos de los
nuevos vehículos amén de poder tomar un café o
un refresco o conectarse a Internet en la sala de
espera. Por ejemplo, al llegar al tercer o cuarto
mantenimiento programado, es una ocasión exce-
lente para mostrarle nuevos modelos o invitarle a
que haga una conducción de prueba, es decir,
mantenerlo al día sobre la gama Volvo por si tiene
intención de cambiar de vehículo.
Volvo Car España inició la implementación del
“One Hour Stop” a finales de 2010 en dos ta-
lleres, Auto Elia, de Madrid y Auto Sweden, de
Valencia. En junio inició una segunda fase de ex-
pansión en la que asumirán el concepto cuatro ta-
lleres más. Este mes de septiembre se sumarán
otros diez talleres y el resto implementarán el OHS
a lo largo de 2012 y 2013, año en el que Volvo con-
fía en tener a toda su red trabajando bajo este con-
cepto.
www.volvocars.com/es
“One Hour Stop”
El nuevo sistema de Volvo que mejora la atención al cliente
Técnicos atendiendo al Andon, profesional con funciones de gestión de tareas, jefe de equipo, asesoría, etc.
De los cinco técnicos,
cuatro trabajan en pa-
rejas como la de la
imagen en dos eleva-
dores y uno solo en
un elevador.