Página 44 - Fundación Comforp, mundo recambio y taller revista 327

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Con Mi ro
Como acaba de incorporarse, más que
entresijos, queremos preguntarle sobre las
líneas generales, si es distinta la posición
de posventa en una sola marca que en tres
(cuatro, si contamos con los Comerciales
de Volkswagen) o si, al final, es todo una
cuestión de calidad, eficiencia y percepción
de las necesidades del cliente…
Francisco Pérez Salinas Pues es una buena
pregunta, porque es la que me hago yo mismo
al llegar a esta posición. VAESA como empresa
tiene marcas distintas, y por tanto, expectativas
de clientes distintas; cada cliente opta por una
marca y por un modelo, un tipo de vehículo, de-
fine el producto que tiene en mente: si quiere un
vehículo que no tenemos, difícilmente podernos
tenerle como cliente, pero una vez disponemos
de la gama-producto para satisfacerle, viene la
parte posventa para fidelizarle: en esencia se
basa en dar un buen servicio, en reparar perfec-
tamente el vehículo y a la primera, en definitiva,
en dar una calidad que sea claramente percibida.
Dicho esto, ahora viene el cliente, que es nuestro
objetivo principal; y ahí existen clarísimas dife-
rencias: no es lo mismo el cliente de un vehículo
comercial, que un taxista, que un propietario
particular de cinco vehículos, que un flotista…
Así que hay que tener todos esos matices en el
foco para lograr nuestro objetivo más impor-
tante: la satisfacción del cliente, por muchas
razones, pero sobretodo porque genera lealtad
a la marca y a la red de concesionarios, lo que
garantiza su futuro, algo muy importante en
estos momentos de crisis.
Justamente en momentos de crisis, ¿es
clave la posventa para la red de concesio-
narios?
FPS Fui director de otra marca en Argentina
en el crack de 2001 (el mercado cayó un 50% y
luego otro 50%). Cuando vienen las situaciones
extremas, y ahora en España la situación es muy
dura, con un impacto brutal en el desempleo,
con pérdida de confianza en el futuro, merma
de compras etc., la red de concesionarios sufre
mucho. Pero aquella red que sepa sobrevivir
enfocarse también en la posventa saldrá
fortalecida; parece un tópico, pero sé que es así.
De hecho, el mercado volverá; en Argentina, al
cabo de 5 años, el mercado duplicó el volumen
conseguido en el mejor año.
La posventa es un mercado más estable y per-
mite sobrevivir (aunque aquí hasta la posventa
está experimentando dificultades). Hay datos
públicos de que en la cuenta de resultados de
un concesionario, el peso específico ha subido
mucho. Ya no es La Cenicienta.
Mi objetivo es ser más eficiente, satisfacer al
cliente y tener una red de concesionarios y ser-
vicios oficiales lo más fuerte y de mayor calidad
posible.
La situación contextual, tan dura, ¿provoca
que las acciones en posventa de las marcas
sean más agresivas y extremas para atraer
al cliente?
FPS Creo que las crisis son positivas para la
evolución. Hay espacio para la mejora: pode-
Francisco Pérez Salinas nos recibió el mismo día de su incorporación oficial a la posventa de
VOLKSWAGEN AUDI ESPAÑA, S.A. (Volkswagen, Audi, ŠKODA y Volkswagen Vehículos Comerciales)
“LA Eficiencia y LA satisfacción del cliente
generan lealtad y garantizan el futuro”
Durante años se ha ocupado de la posventa de Seat nivel mundial, donde no tienen más que buenas palabras para su labor.
Recién aterrizado en VAESA, pretende intensificar los criterios de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente para que éste
vuelva a la red y se garantice el futuro.
De izquierda a derecha: Rogelio Tornero Ribes, Responsable Parts Management; Jesus Espinel Cid, Responsable Atención Clientes; Pedro Juvé, Responsable Technical Asistance; Ángel Campo,
Responsable Service Market; Francisco Pérez Salinas, Director Postventa Volkswagen-Audi España