18:
05.10
45
Con Mi ro
mos identificar mejor al cliente, dirigirnos con
más facilidad y más directamente a él, deter-
minar cuáles son las causas de la reparación,
medir su satisfacción. Es verdad que los
conductores alargarán todo lo que puedan la
visita al taller, pero hay intervenciones que
no se pueden retrasar. Y las organizaciones
(los fabricantes, los importadores, los
concesionarios) debemos ser más eficientes;
estamos viendo los esfuerzos para estar más
cerca del cliente y hacer ofertas que sean
más atractivas.
Muchos operadores del canal independiente
han estado viviendo de las operaciones más
sencillas y en nuestro canal, además, hemos
tenido operaciones de mayor tecnología o difi-
cultad de reparación. Cuando la presión viene,
es para todos; nos encontramos en el camino
y, efectivamente, no voy a decir que no: sí hay
ofertas más agresivas. En cualquier caso, creo
que todos podemos ser más eficientes de cara
al cliente. Nosotros tenemos que seguir mante-
niendo la fidelidad del cliente y vamos a luchar
por incrementarla, eso sin ninguna duda.
Pensando en el recambio, los talleres
independientes también son clientes, ¿qué
se está haciendo para fidelizarles desde
posventa?
FPS
Nuestro principal cliente es la red oficial;
pero ésta tiene que generar rentabilidad y, por
tanto, tiene que cuidar a sus clientes. El taller
independiente es cliente de nuestros conce-
sionarios. Hay unos canales de distribución de
recambios bastante potentes y les están dando
muy buen servicio, lo que es una parte muy
importante del negocio y ayudan a que los volú-
menes de venta de recambios se mantengan.
¿Cuál sería el mejor escenario legal (pen-
sando en el nuevo Reglamento europeo)
para la posventa de VAESA?
FPS
Creo que hay una gran confusión y un gran
interrogante en el horizonte. Habrá que esperar
a que cristalice el texto para actuar. Mientras, lo
que tengo claro es que los clientes son nuestra
LA POSVENTA DE VAESA
Equipo:
150 personas
Francisco Pérez:
Dirección posventa VAESA
Rogelio Tornero:
Recambios
Pere Juvé:
Asistencia técnica
Ángel Campo:
Organización y Servicio
Jesús Espinel:
Asistencia a clientes
Lourdes de la Sota:
Servicio VW
Salvador Aliaga:
Servicio Audi
Teodoro Martínez:
Servicio VW VVCC
Alberto Blanco:
Servicio Škoda
Red:
VW:
274 concesionarios
Audi:
218 concesionarios
VW VVCC:
131 concesionarios
Škoda:
134 concesionarios
Formación:
6 centros de formación regionales
(Barcelona, Madrid, Valencia, Sevilla, Bilbao,
La Coruña) 8.000 alumnos en 2009 y una cifra
parecida prevista para 2010.
Tipos de formación: presencial y on-line.
prioridad y queremos que vuelvan a la red de
concesionarios y servicios oficiales de VAESA.
Además de las herramientas ya conocidas
como programas de localización de recam-
bios, campañas, etc. ¿se está pensando en
crear nuevos tipos de servicio que seduzcan
al cliente?
FPS
No se está pensando en nuevos formatos
de servicio; debemos ser más eficientes en lo
que somos, generando una gran confianza. De
hecho (y lo sé por los flotistas) hay clientes en
renting que exigen que las reparación sean en
los talleres de la marca: por seguridad, porque
llevas a tu familia dentro, porque crees que el
fabricante es el que mejor conoce el vehículo y
quieres que sea él el que lo cuide…pues debe-
mos aprovechar esa confianza y extenderla.
Porque creen que, sin lugar a dudas, la red
oficial es la que mejor conoce el vehículo y
la que mejor puede repararla…
FPS
Es que estamos orgullosos de la formación
que damos, del utillaje, de las instalaciones:
1...,35,36,37,38,39,40,41,42,43,44 46,47,48,49,50,51,52