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Con Mi ro
tenemos seis centros de formación en España,
8.000 profesionales en formación, tenemos
hasta formación interactiva (hemos lanzado
la formación por teléfono y combinamos las
metodologías a la acción formativa), on line.
Y el Grupo Volkswagen examina y certifica
la formación de sus equipos humanos de
posventa y que cumplen unos estándares de
conocimiento de tecnologías muy numerosos.
Participamos en concursos internacionales, los
motivamos…Nuestros equipos humanos son
más eficientes y rápidos a la hora de atender
al cliente, diagnosticar y reparar que los que
no han tenido esa formación, a pesar de que el
canal multimarca haya evolucionado a lo largo
de los años. La formación y el conocimiento es
un gran valor añadido.
Y tenemos programas informáticos y equipos
de diagnosis muy desarrollados (lo que es muy
importante de cara a la Euro V, que entrará en
vigor en 2011 y obligará a los reparadores a
conectarse a un servidor central para acceder a
los datos de la UCE), programas comerciales de
recambios, de asesoría de servicio para apoyar
esa eficiencia.
También he de decir que somos tremendamen-
te exigentes: les auditamos, hacemos tests, pero
premiamos aquellos los que lo hacen mejor
y para ello hacemos encuestas para medir la
satisfacción del cliente.
Se forma a la red, pero ¿cuántos reparado-
res externos a la red forman?
FPS
La formación es abierta, por ley; pero no se
solicita apenas. No sé cómo se formarán y si se
certifican los conocimientos (en carrocería sí hay
más métodos de certificación de conocimientos).
Y en estos momentos tan duros, ¿se ha
levantado el pie del acelerador en la
exigencia?
FPS
Es sería un error. Precisamente tenemos
que dar un valor añadido de conocimiento de
producto superior, de mejor trato, etc. Si no,
qué más da ir a la red o no. Debemos defender
la calidad y la diferenciación.
Y la red, ¿lo ha sabido entender?
FPS
Tenemos una relación fluida y saben
que el factor diferencial es la clave en la crisis.
Entre otras marcas y entre ellos mismos, ya
que en una misma plaza conviven más de un
concesionario.
¿Mensaje a lanzar a la posventa?
FPS
La batalla está en atender, satisfacer y ga-
rantizarle la reparación a la primera al cliente,
con el material de calidad que corresponde.
Quien lo consiga seguirá y quien no, desapare-
cerá. Y que el cliente es el centro del proceso
de la reparación, nos debemos focalizar en él
y tener un ejército de profesionales que sean
capaces de satisfacerle y darle un servicio
de calidad. Ese será nuestro objetivo en los
próximos años.
www.vaesa.es
TELEVISIÓN INTERACTIVA MÓVIL:
PIONEROS EN formación en EUROPA
Volkswagen-Audi España, S.A.
ha puesto en marcha este año la televisión inte-
ractiva móvil, un nuevo sistema gracias al cual la formación continuada se puede recibir
a través del teléfono móvil. Esta experiencia, pionera en Europa, ha comenzado con cinco
cursos diferentes, dirigidos a toda la red de postventa y también a formación interna es-
pecialmente útil para puestos de trabajo en los que se viaja. El objetivo de esta iniciativa
es dar la máxima flexibilidad y accesibilidad a la formación.
El sistema es muy sencillo de utilizar, y es válido para la gran mayoría de móviles del
mercado. Tan sólo hay que llamar a un número de teléfono que devuelve la llamada con
la conexión en directo a la iTV, o bien descargar en el móvil el módulo elegido desde la
plataforma de formación del ordenador, y mantenerlo en memoria de manera que se
puede consultar en cualquier momento.
Se emiten videos en formatos comprimidos pero manteniendo una calidad de imagen
adecuada. Los módulos formativos se componen de la parte teórica del curso, con la
figura de un tutor para aclarar dudas, y de los cuestionarios finales para ser evaluado.
Además se incluyen concursos a base de preguntas para aumentar la motivación de los
alumnos.
iTV, la TeleVisión interactiva
La iTV se puso en marcha en España a mediados de 2005. Desde entonces y gracias
a este sistema de televisión a través de una plataforma informática, VAESA ofrece un
amplio abanico de diferentes oportunidades de formación y aprendizaje para su Red de
Servicios Oficiales, de las marcas Audi, Volkswagen, Škoda y VW Vehículos Comerciales.
Desde su implantación, se han emitido hasta 95 cursos diferentes al año, 15 de los cuales
han sido de producción propia, con una media de participación por encima del 85% del
total de la red. Estos cursos recogen temáticas que van desde los temas más comerciales
de postventa como el montaje de accesorios, o la gestión de garantías, hasta el uso de
ciertos sistemas informáticos o los más sofisticados y avanzados sistemas tecnológicos
del automóvil.
El sistema consiste en una aplicación informática en una plataforma de Internet, a través
de la cual los empleados de los servicios oficiales y talleres de la red de concesionarios
tienen acceso a una completa programación de cursos especializados sobre temas de su
interés. Los cursos se emiten vía satélite desde Alemania y se adaptan a nuestro mercado
desde VAESA para después difundirlos. Cada emisión está disponible durante tres sema-
nas online, y transcurrido ese tiempo se pueden solicitar a la marca.
Este sistema permite un acceso muy rápido a la información, además de consultas espe-
cializadas de los servicios oficiales de postventa a un grupo de Formación On-Line. Por su
parte, los servicios oficiales pueden disfrutar de esta formación sin necesidad de que sus
empleados se trasladen de su lugar de trabajo. Con este proyecto se pretende acercar
la marca a los talleres a través de las nuevas tecnologías, mejorando al mismo tiempo la
calidad y el servicio.
Probando en directo los avances online en materia de formación.
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