Página 10 - Fundación Comforp, mundo recambio y taller revista 336

304 · Enero / Febrero 2008336 · abril 2 11 10
)
“Qué socorrida
es la Posventa”
opinión
Estimados amigos, un año más, y con informaciones
que no son muy positivas para el sector de
Automoción; pero ya hemos pasado por varias crisis a
lo largo de los años y siempre hay oportunidades, hay
que saber buscarlas.
He trabajado muchos años en varias multinacionales y
en especial en el área de Posventa, me he esforzado en
demostrarles la importancia de dedicarle tiempo y re-
cursos este apartado antes de que vinieran las vacas
flacas y, en muchos casos, sólo cuando bajan las ventas
de vehículos nuevos es cuando se mira a la Posventa
como una tabla de salvación para no hundirse.
Significados
“Posventa” es solo una palabra, pero que significa mu-
cho si sabemos entenderla:
Definición de posventa en la web:
“característica que puede ser complementaria o tener
un protagonismo diferencial en la definición del nivel de
calidad del producto. Por ejemplo, la compra de un
electrodoméstico se ve influida por la disponibilidad de
un eficiente servicio posventa de reparaciones y
atención al cliente”.
Actuación en cuatro puntos
La ventaja competitiva en estos momentos, es de quien
no solo busca la definición de la palabra “posventa”,
sino quien realmente cree en ella para su continuidad
de negocio, quien actúe decididamente en 4 puntos
esenciales:
El Cliente
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de
sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada sirve que el
producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
La saturación de los mercados obliga a las empresas
de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con
criterios distintos para captar y retener a esos “clientes
escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las
marcas ni con las empresas.
El Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio básico.
Por ejemplo, el comprador de un ordenador, espera
cierto número de prestaciones, antes durante y
después de la compra propiamente dicha:
demostraciones del funcionamiento, soluciones
financieras, reparaciones rápidas, garantía posventa,
etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y
de la gentileza. El servicio es “un valor agregado para el
cliente”, y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente
La Comunicación Efectiva
El uso del teléfono y el tono de la conversación. En
muchas comunicaciones debemos evaluar no
solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
La habilidad de escuchar, comprender lo que está
diciendo el Cliente y la habilidad de preguntar: el
Cliente a veces tiene dificultad para expresarse,
nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto.
La utilización de las nuevas herramientas de Internet,
difundir información que convierte a la Web en el
medio más adecuado para llegar a los usuarios y
establecer relaciones interactivas y directas con ellos.
La Excelencia
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes, y
mantiene la lealtad con los propios.
Se logra poniendo en práctica conceptos cuya
aplicación debe superar las expectativas con las que se
cuenta, logrando sorprender al cliente para darle más
de lo que esperaba.
En síntesis, estaremos logrando la excelencia si somos
capaces de conseguir dar un paso más:
Calidad: “Es dar al cliente lo que se prometió”
Excelencia: “Es sorprender al cliente, dándole más de
lo que se le prometió”.
Posventa: un bien necesario,
no un mal
Pero, no nos engañemos, todos los buenos propósitos,
los artículos de prensa, el interés en realizar coloquios,
reuniones etc. donde se hable de “Posventa”, perderá
de nuevo el interés cuando el Mercado de Venta de
Vehículos Nuevos se reactive; entonces la Posventa vol-
verá a caer en el olvido para la mayoría, y solo unos po-
cos seguiremos pensando que aún nos quedan muchas
actividades por desarrollar y, sobretodo muchas oportu-
nidades para mejorar un negocio a quien muchos deno-
minan como “Posventa, Un mal necesario”. l
Posventa en las venas
Julia Escribano Cayuela
CPM Consultores