Página 31 - Fundación Comforp, La Revista Comforp N 2

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ABRIL-JUNIO 2007 la revista Comforp I I
Mercedes-Benz y Chrysler-Jeep-Dodge tienen
unos pilotos muy especiales – sus clientes.
Cuando ellos llegan con sus vehículos a los
boxes, a nuestros talleres, reciben el servicio estándar de
nuestras marcas – siempre algo mejor de lo que esperan.
Para ser capaces de ofrecer ese servicio cada día, nuestros
equipos tienen que estar en forma. Tienen que formarse
continuamente, y estar cada vez mejor cualificados.
Todas las responsabilidades están claramente repartidas:
cinco perfiles claramente definidos, carreras planificables
y formación en función de las necesidades, proporcionan a
nuestros equipos una ventaja competitiva.
Como norma, los pilotos de Mercedes-Benz y Chrysler-
Jeep-Dodge, nuestros clientes, no quieren empezar con
unas vueltas de calentamiento. Cuando se dirigen a noso-
tros, esperan competencia empezando por el primer espe-
cialista con el que hablan- el Asesor de Servicio Postventa
Certificado.
El Asesor de Servicio Postventa Certificado gestiona
todo el proceso de servicio, y es, por tanto, el contacto
clave para el cliente, el taller, y el almacén de recambios.
Se asegura de que nuestros clientes reciban exactamente
lo que esperan de Mercedes-Benz y Chrysler-Jeep-Dodge,
con la mayor atención y aprecio.
Y conoce con exactitud cómo funcionan nuestros vehí-
culos. Habla el mismo lenguaje que nuestros clientes así
como domina el lenguaje técnico empleado en el taller. El
Asesor de Servicio Postventa Certificado se ocupa perso-
nalmente de que todas las órdenes de trabajo se realicen
en el plazo previsto.
Cuando se trata de un
mantenimiento o de una reparación rutinaria, el Técnico
de Mantenimiento es la persona adecuada. Si es cuestión
de un mantenimiento, de montajes definidos o de apoyar
a otros compañeros del equipo, él siempre está ahí. En los
cursos de formación ha aprendido a trabajar independien-
temente y de forma profesional.
Si surgen problemas inesperados o las reparaciones son
complejas, otro especialista le ayuda – el Técnico de Sis-
temas.
El Técnico de Sistemas trabaja con rapidez – diagnos-
ticando fallos de vehículos y haciéndose cargo de repara-
ciones complejas-. Para realizar esto necesita estar es-
pecializado en un área particular. Estas áreas son cadena
cinemática, sistemas de tracción, confort y telemática
– para turismos, furgonetas y camiones. Pero naturalmen-
te el Técnico de Sistemas debe también conocer otras
áreas.
Si hay un problema y el no puede resolverlo rápidamen-
te, da un paso y llama al Técnico de Diagnóstico Certifica-
do para que examine el vehículo.
El Técnico de Diagnóstico Certificado interviene cuan-
do el problema es enrevesado. Las averías complicadas y
diagnosis de errores son su especialidad. Trabaja de acuer-
do con un sistema complejo.
Una vez que ha diagnosticado un fallo, él habla con el
Técnico de Sistemas y con el Técnico de Mantenimiento
sobre lo que debe hacerse. El Técnico de Diagnóstico Cer-
La pole para
nuestros perfiles laborales
Plan de Carrera en el servicio postventa de
Mercedes-Benz y Chrysler-Jeep-Dodge Juan Antonio González
DaimlerChrysler España, S.A.
Subdirector Academia de Formación